如果你是在開發(fā)消費級軟件(Consumer Software)，那你必須清楚，在對計算機(jī)的理解上，你跟你的大多數(shù)客戶處在完全不同的等級。當(dāng)你開始對你的軟件進(jìn)行技術(shù)支持的時候，你可能會對這種差距的巨大感到非常震驚。這并非說明你的用戶都是傻瓜，只是因為他們沒有像你一樣在電腦上花了無數(shù)時間。

     下面我總結(jié)了一些通過回答我的排座軟件成千上萬個技術(shù)問題得到的經(jīng)驗：

     1. 拷貝和粘貼

     從我收到的大量技術(shù)支持郵件中可以很清楚的看出用戶經(jīng)常重新輸入我用郵件發(fā)給他們的序列號，其似乎原因是他們并不知道如何(或者說他們能夠)拷貝和粘貼文本。千真萬確!你可以通過在軟件手冊中在關(guān)于序列號的地方說明如何拷貝和粘貼來緩解這種問題(這樣不僅快捷，而且可以避免一些易混淆的字符，比如“0”和“o”)。

     2. 網(wǎng)頁和本地應(yīng)用程序的差異

     許多使用web應(yīng)用的用戶并不理解他們需要下載并且安裝桌面軟件的新版本才能使用一些新的功能。你可以通過自動更新的程序來避免這一問題，不過一點你出錯了那結(jié)果會相當(dāng)悲劇。

     3. 數(shù)據(jù)存儲

     許多用戶不理解他們的數(shù)據(jù)是如何存儲的，也不知道存在哪里，甚至不知道數(shù)據(jù)居然是和應(yīng)用程序分離的。他們無法理解一些數(shù)據(jù)是存在他們的本地硬盤中，而另外一些居然是存在“云”中的。他們不能理解文件、數(shù)據(jù)庫和注冊表的差別。那么當(dāng)他們在一臺新機(jī)器上安裝桌面應(yīng)用程序的時候，他們可能會對對無法訪問在以前那臺機(jī)器上創(chuàng)建的文檔感到驚奇。因此在你的FAQ中加上關(guān)于如何從一臺機(jī)器遷移到另外一臺的說明還是有價值的。

     4. 你用到的術(shù)語

     使用你的用戶不能理解的術(shù)語常常會讓用戶非常惱火。比如說，非技術(shù)人員完全無法理解什么是“對話框(dialog)”，跟別說“模態(tài)對話框(modal dialog)“了。你可以稱之為”窗口(window)“。

     5. 右鍵

     有些用戶沒有發(fā)現(xiàn)(或許沒有想過去嘗試)點擊鼠標(biāo)右鍵。因此你不要把任何功能僅僅放在郵件菜單中或者其他不容易被發(fā)現(xiàn)的地方。

     6. 并行(Concurrency)

     一些應(yīng)用程序能夠處理并行訪問(比如客戶端-服務(wù)器應(yīng)用程序和web應(yīng)用程序)，而另外一些則不能(比如大多數(shù)桌面應(yīng)用程序)。但是許多用戶以為所有的軟件在被多個用戶同時使用的時候都是安全的。如果你的軟件不能實現(xiàn)這一點，可能你需要在你的宣傳冊上說明這一點從而避免用戶產(chǎn)生錯誤的預(yù)期。

     7. 什么樣的修改可以恢復(fù)